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我的物管心得

探讨:如何人性化对待业主?


就如何更人性化的对待业主,阐述以下几个观点:

 一、物业管理本身就是做人的工作,要树立为人民服务的思想,这不是口号,而是从理念到实践的细致入微的系统工程,必须发大力气抓好抓实。物管人才是真正的人民公仆,我们首先要对这份工作充满热情,保持足够的激情,不断挑战自己的耐性、容量,在物业管理的实践中养成宠辱不惊、顺逆如常、镇定自若的心境和气度。

  二、当我们具有了上述理念准备及健康心态后,我们才可以把物业管理作为一项事业持久经营,先经营好自己,然而才能善待这份工作,善待业主,从而将物业服务具体化,并自觉将我们的物业管理视同工艺品每日批量产出,形成良性循环和和谐共融的大环境,让自己身在其中,乐在其中,这也是确立人性化服务的必由环节。

  三、确立精微的服务意识、避免笼而统、大而全,注重细节、点滴,在细节处理上给人留下深刻的象,多留下感动业主的瞬间,有时,我们感觉为业主做了很多工作,但业主并不领情,觉得委屈,大多是因为我们所输出的产品粗制滥造,让人受之不快,所以我们在日常服务工作中,必须注重细节处理,设计好我们的每一次服务行为方式,使之美化、工艺化、给人带来愉悦感。

  四、要有想业主所未想的提前服务意识及求新求变的超前服务思维,给业陈旧传统的三保服务必将难有作为,必须在传统项目中增加新的元素,这也是物业管理行业的整体困惑,必须突围,找到能和业共生共融和谐新元素,值得业内人士深入探究,如住宅物业和青竹社区联合发放的睦邻卡互助红丝带就值得我们借鉴效仿,这是一个求新求变的时代,人的品味及需求在不断变化,物业管理也要不断揣并跟进业主的消费心理需求,烹出适合千家万户的物业管理服务口味大餐,这需要不断探索研究。

  五、人性化服务的前提是让业主感到我们可信赖和产生安全感,切忌说如不知道、不行等,我们所有的工作和人性化服务就是在培育和呵护这种来之不易的信赖和安全感。

 六、和业建立良好畅通的沟通渠道、学会倾听,忌随意的推诿和申辩,主动自觉的去适应每一个业主,而不是让业主来适应自己,因我们的服务使业产生对物业的认同及归属,这才是人性化服务的目的和所要达到的境界。

  七、力争做到在业需要我们提供帮助的时候,第一时间作出最及时有效的反应,并跟进业对我们所做的满意度。每一次工作都要做到有始有终,有专人负责到底。物业管理忌推托和不为。物业管理服务工作首先是有人做、做好、又好又快,这本身就是最大的人性化。

————金翔控股 李锋